Когда бизнес-тренеры проводят тренинги по продажам, почему-то (может быть по инициативе заказчика или по итогам диагностики) пропускают именно этот блок – завершение сделки. Многие продавцы ошибочно думают, что, работа с возражениями – самый нужный этап, и знать, как завершить сделки, это не очень важно. Давайте поговорим с вами о методах завершения сделок.
Существует несколько методов завершения сделки и не важно, какой метод вы будете использовать в своей практике, самое главное, чтобы результат был. Если предыдущие этапы продаж можно назвать прицеливанием, то этап завершения продаж можно назвать выстрелом, и ваша задача «попасть в яблочко».
Метод №1: «Второстепенные задачи»
При использовании этого метода для завершения, продавец не спрашивает потенциального покупателя, намерен ли он купить товар, а спрашивает, будет он платить наличными или переведет деньги перечислением на счет, желает он модель белого цвета или серого? Этот метод основывается на том, что принять незначительные задачи всегда легче, чем серьезные. Например, вместо того чтобы спросить: «Будет покупать костюм?», лучше спросить: «Какого цвета костюм Вы будете покупать, темно-синего или серого?».
Метод №2 «Завершение на возражении»
Такой метод означает завершение сделки взамен за снятие возражения. Проще говоря, когда у потенциального покупателя остается неразрешенной только одна проблема, мешающая ему принять решение, продавец обещает решить эту проблему, если покупатель затем сделает покупку.
«Если я дам Вам скидку, мы можем договориться о сделке?»
«Если я Вам посчитаю, какую выгоду Вы получите. Вы готовы с нами сотрудничать?»
Метод №3 «Запрос о покупке»
Самый распространенный метод среди продавцов и самый лучший способ выяснить немедленно, удалась вам продажа или нет. Задавая прямые вопросы, вы сразу же узнаете, готов ли купить потенциальный покупатель ваш товар.
Вот несколько примеров запроса о покупке.
«Вы готовы сделать заказ?»
«Как Вы думаете, мы с Вами пришли к окончательной договоренности?»
«Мы можем оформить Ваш заказ?»
Задав вопрос напрямую, не стоит бояться ответа «нет» со стороны покупателя. Самое главное, задать вопрос для завершения продажи тогда, когда вы уверены, что потенциальный покупатель готов сделать покупку.
Метод №4 Метод Сократа
Воспользуйтесь методом древнегреческого философа Сократа, который использовал его 2400 лет назад, и суть нисколько не изменилось. Суть метода заключается в том, чтобы во время беседы не дать собеседнику произнети «Нет», он как можно больше должен сказать слово «Да». Пусть даже разговор будет о чем-то постороннем. Задавайте несколько вопросов, зная, что ваш собеседник ответит на них только «Да». Например:
— Вы хотите приобрести автомобиль для себя? — Да.
— Вы первый раз в нашем автосалоне? — Да.
— У Вас есть водительские права? — Да, конечно.
Эти ответы «Да» на второстепенные вопросы помогут ответить «Да» на главный вопрос. Старайтесь, чтобы ваш собеседник не ответил вам «Нет». Как только он скажет «Нет», его очень трудно будет переломить.
Почему так происходит? Ответ на этот вопрос попробуем поискать в физиологии человека. Когда человек говорит или слышит слово «Нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. A когда человек говорит или слышит слово «Да», выделяются эндорфины, эти морфиноподобные вещества еще называются гормонами удовольствия. Человек, получив несколько порций гормона удовольствия, расслабляется и настраивается на положительный исход дела. Поэтому, ему психологически легче и приятнее согласиться с собеседником, нежели вступать в борьбу. Но, помните, одной дозы эндорфинов может оказаться недостаточно, и потом человеку требуется время, чтобы он изменил свои взгляды. Человеку надо дать больше времени и больше гормонов удовольствия, чтобы перестроиться из одного состояния на другое.
Метод №5 «Предположительное завершение»
Такой метод освобождает от прямого вопроса о приобретении, и продавец просто допускает, что сделка уже состоялась. Вместо того чтобы спрашивать потенциального покупателя о том, планирует ли он покупать, продавец задает вопросы типа «что», «когда», «где» и «как» и этим еще раз напоминает о договоренности.
♦ «Когда удобно доставить Ваш заказ?»
♦ «Какое количество для Вас отложить?»
♦ «Как Вам удобнее было бы это доставить?»
♦ «Что нам нужно сейчас — это внести деньги за Ваш заказ».
Продавец может начинать, только не торопясь и без резких движений, заполнять форму заказа, подписывает договор, а розничные продавцы могут начинать упаковывать товар, не говоря ни слова, предполагая, что покупатель его приобретет.
Метод №6 «Остаются только стоячие места»
Этот метод следует использовать, когда вы можете на полном основании сказать потенциальному покупателю, что ваш товар единственный в своем роде или в ограниченном количестве. Но не стоит обманывать покупателя, если положение таковым не является. Пользоваться методом можно только для того, чтобы подчеркнуть необходимость принятия решения, к которому потенциальный покупатель и так склоняется. Например:
♦ «Мне узнать для Вас, осталась такая модель или нет?»
♦ «Если на складе Р1меется товар такого цвета. Вы готовы внести первый взнос?»
Метод №7 «Альтернатива»
Вы предлагаете потенциальному покупателю разные товары, и потенциальный покупатель сам решает, какой вариант ему предпочтительнее.
Предположим, вы продаете сотовый телефон. В завершение на основе второстепенных задач вы должны были бы показать потенциальному покупателю один телефон и спросить, какой цвет корпуса он предпочитает черный или белый? В случае с методом «Альтернатива», вы должны будете показать потенциальному покупателю сотовый телефон разных производителей, а также смартфон и коммуникатор.
Этот метод завершения наиболее подходит для случаев, когда перед потенциальным покупателем встает проблема выбора из большого количества разнообразных товаров, и он нуждается в помощи, чтобы сузить объем выбора до нескольких наиболее предпочтительных вариантов. В таких случаях будет уместно дать профессиональную консультацию, какой товар больше подходит клиенту.
Метод №8 «Молчание»
Если вы предприняли попытку завершения сделки и задали вопрос потенциальному покупателю, далее просто молчите, пока не получите ответ клиента. И молчание покупателя не стоит рассматривать как отсутствие ответа, потому что в это время он может просто обдумывает свое решение. Если вы начнете говорить раньше потенциального покупателя, вы тем самым избавите его от необходимости давать ответ. Поэтому запомните, если вы не выдержали молчание и заговорили первым, значит, вы проиграли. Вам придется предпринимать новую попытку завершения.
Мурат Тургунов, Бизнес-тренер, "Партизанские продажи"
