Одной из самых серьезных проблем розничных сетей является высокая текучесть хороших продавцов. Особенно болезненна эта проблема для сетей, которые вкладывают в подготовку персонала усилия и деньги, и в которых высоки требования к стандартам обслуживания. Взяв на работу продавца и подготовив его к работе, розничный магазин рискует, что он уйдет к конкурентам через несколько месяцев.
Продажа является сложным навыком, и обучить работе с покупателем за короткий период неподготовленного сотрудника (или подготовленного по другим стандартам обслуживания) является довольно сложной задачей.
Два пути решения этой задачи
1. пытаться удержать продавцов в магазинах при помощи программ лояльности.
2. смирится с тем, что некоторые продавцы могут уйти к конкурентам через несколько месяцев, и оптимизировать программы адаптации так, чтобы обучать продавцов правилам продаж и стандартам обслуживания в максимально короткие сроки.
Программы лояльности для продавцов-консультантов могут решить вопрос текучести кадров, но требуют дополнительных финансовых вложений, а это снижает рентабельность магазина. Кроме того это инвестиции, которые напрямую продажи не увеличивают.
Если пойти вторым путем, стараясь уменьшить срок обучения и адаптации, это приведет к увеличению:
а) времени, затрачиваемого на обучение (в ущерб основной работе в магазине)
б) бюджета на обучение
в) требований к персоналу, проводящему обучение
Что увеличивает срок адаптации
Обучение проходит на тренингах, либо путем наставничества. При этом тренинги оторваны от реальности, а наставничество – это копирование модели поведения наставника (более опытного продавца). В обеих моделях активно используется негативная обратная связь (ты делаешь не правильно, а правильно так, как делаю я), что не способствует раскрытию природных качества продавца. Кроме того стажеру приходится перенимать чужие модели поведения, что не может привести к удовлетворенностью работой.
Коучинговые технологии при обучении
Коучинговые технологии (обучение посредством коуч-сессий) направлены на раскрытие потенциала продавца и на развитие чувства уверенности в своих силах. Коуч не делает замечаний, не навязывает свою модель поведения, при этом его задача– используя структурированные вопросы привести тренируемого к осознанию своих ошибок и самостоятельному поиску наиболее удачной модели выхода из них.
Благодаря этому можно значительно ускорить процесс адаптации - продавец может выйти на средний по магазину уровень продаж за 1-1,5 месяца.
Единственный минус – стоимость таких программ. К каждому принятому на работу продавцу коуча не приставишь. Выход – обучить директора магазина (или сотрудника, ответственного за обучение) основам коучинговых технологий и предоставить ему модель проведения коуч-сессий, сведенную в простую таблицу (см. Таблица 1).
Коучинговая техника Р.О.С.Т.
Это модель проведения коуч-сессии, состоящей из 4-х групп вопросов, цель которых - привести стажера к осознанию своей ошибки и выработки более эффективного способа работы с покупателем.
1) Р. - Группа вопросов на Расстановку приоритетов
2) О. - Группа вопросов на Осознание существующей ситуации
3) С. – Список возможных вариантов решения
4) Т. – То, что необходимо сделать
Пример:
В розничной сети существуют стандарты обслуживания, в котором процесс продажи разделен из 5 этапов (приветствие, выяснение потребностей, презентация, отработка возражений, продажа).
К каждому из этапов соответствующие требования.
Стажер при работе с покупателями не выясняет их потребности и сразу переходит к презентации. В итоге у покупателей возникает ощущение, что на них давят.
Проводящий стажировку проводит мини-коуч сессию на рабочем месте. Задает стажеру 4 группы вопроса по модели Р.О.С.Т. из Таблицы 1.
Данная модель адаптируется под любые стандарты обслуживания.
